Vad har bredbandsleverantörer gemensamt med tv-evangelister (förutom överföring av rörliga bilder)?
- de lovar guld och gröna skogar
- de kan inte leverera det de utlovat
- de tar dina pengar
- de skapar ett mentalt beroende
- de utsätter dig för psykisk terror om du försöker framföra kritik
Förra sommaren plågades jag av TDC, som först utlovade en ADSL-tjänst med 28 Mbps hastighet för 149 kronor i månaden (ja – orimligt billigt), sedan meddelade att maxhastigheten uppgick till 18 Mbps, något om inte gick att åstadkomma varför man slutligen ströp linan vid 8 Mbps för att det överhuvudtaget skulle gå att använda den och slutligen ändå ville fakturera för den högre hastigheten, när tiden för rabatterbjudandet löpte ut.
En kort sammanfattning av en mycket lång och tidsödande process där det till slut visade sig att TDC inte ens kunde leverera 8 kbps på ett någorlunda stabilt och driftsäkert sätt. Kort efter att vi brutit vårt avtal med dem, meddelade de att de upphör med sina privatkundstjänster. Tänk om alla usla företag hade samma självinsikt!
Sedan i våras är jag bredbandskund hos com hem, eftersom deras kabelnät är det enda alternativet till de hopplösa ADSL-tjänsterna i vår fastighet. Deras ökända kundservice är en orgie i dålig service och byråkratiska rutiner. Det senaste dygnets händelser får mej dock att undra över om det här med bredband via satellit kanske inte är så dumt ändå.
Nu ska det bli intressant att se hur denna plågsamma relation utvecklas.
Bäste Krister Tånneryd!
Jag hoppas att jag vänder mig till rätt person med detta brev. Sedan vi valde att teckna bredbandsabonnemang hos er i början av sommaren, har vi drabbats av en handfull driftstörningar, som föranlett kontakt med er kundservice. Varje kontakt har upplevts som onödigt omständlig och byråkratisk. Det senaste dygnets händelser slår dock alla tidigare rekord, varför jag nu måste ta mig tid att meddela mitt missnöje till ansvarig chef.
Igår, onsdag den 3 oktober, upptäckte jag att såväl bredbandet som kabeltv-anslutningen upphört att fungera när jag kom hem från jobbet. Vid första försöket att komma i kontakt med er kundservice blev jag placerad i telefonkö under ca 6 minuter, varefter samtalet kopplades ned.
Jag gjorde ett nytt försök och efter ytterligare ca 8 minuter i telefonkö nådde jag äntligen fram till er bredbandssupport. Trots att jag redan i inledningen av samtalet påpekade att såväl ljud- och bildöverföringen i tv-nätet som bredbandsuppkopplingen upphört att fungera, tvingades jag genomgå en mängd kontroller av min egen utrustning – starta om datorn, koppla i och ur sladdar osv. Naturligtvis helt utan resultat.
Efter en dryg halvtimmas samtal och felsökning fick jag beskedet att ingen annan hyresgäst hört av sig i detta ärende och att jag därför först måste kontakta mina grannar för att undersöka om de upplever samma störningar och sedan återkomma till er. Innan jag gjort detta skulle inte min felanmälan registreras.
När jag till slut fick tag på några av mina grannar i trappuppgången, visade det sig att även de drabbats av driftstörningarna och ringt er kundtjänst tidigare under dagen för att göra en felanmälan. De hade då mötts av samma besked – att ingen annan anmält felet och att de måste kontakta grannarna innan felanmälan kunde registreras. Detta skedde tidigare under eftermiddagen, då jag ännu inte hade kommit hem och därför inte svarade där de ringde på dörren.
Jag hoppas att ni själva inser det orimliga i detta förfarande.
Efter samtalet med grannarna ringde jag tillbaka till er kundservice och kunde nu genomföra min felanmälan, efter att ha intygat att även mina grannar var drabbade. Naturligtvis blev jag konfronterad med ert olustiga ”debiteringsbesked”, eller vad ni nu kallar det – att ni kommer att ta betalt av mig om era tekniker åker ut och inte hittar något fel på den gemensamma utrustningen. Jag förstår varför policyn finns, men i ett så uppenbart fall skapar den sortens kommunikation bara en onödigt tråkig känsla av misstro och brist på serviceanda.
Någon oro för att felet skulle gälla min egen utrustning förelåg inte. Eftersom jag är beroende av internetanslutning för min yrkesutövning, försökte jag få besked om felets omfattning och en uppskattning av hur lång tid det skulle komma att ta innan det var åtgärdat. Jag fick då ett löfte om att bli uppringd senare under kvällen, vilket aldrig skedde. När jag själv ringde upp flera timmar senare påstods att felet fortfarande inte hade anmälts av någon annan abonnent – trots att vi var minst två hyresgäster som hört av oss tidigare under dagen.
Idag när jag kom hem(!) från jobbet, hade era tekniker varit här och åtgärdat felet. Då jag nu vänder mig till er kundservice för att begära kompensation för de uteblivna tjänsterna infinner sig nästa Kafka-cirkus: Jag blir först vidarekopplad till er internetsupport, som när de får höra att ärendet gäller ekonomisk kompensation för driftavbrott slussar mig vidare till fakturaavdelningen. Varje vidarekoppling innebär såklart en väntetid på ca 15-20 minuter. Väl framme hos fakturaavdelningen får jag veta att de inte har åtkomst till min felanmälan eller information om när felet åtgärdats och därför inte kan se vilken kompensation jag är berättigad till. Trots mina protester blir jag återigen vidarekopplad till internetsupporten. Efter ytterligare en kvarts telefonkö inleder jag mitt samtal med att förklara att jag under inga som helst omständigheter tänker låta mig vidarekopplas igen.
Den förvånade supportkillen är mycket trevlig och lovar att försöka hitta min felanmälan (trots att han anser att jag egentligen borde tala med faktureringsavdelningen) och gör till slut ett avdrag om 24:- på nästkommande faktura – en tämligen blygsam ersättning för de timmar jag lagt ned på att försöka kommunicera med er.
När jag ber om ett namn på den som är ytterst ansvarig för kundservice och deras rutiner kan varken internetsupporten eller fakturaavdelningen svara på denna mycket grundläggande fråga, som förmodligen ställs av många missnöjda kunder varje vecka.
Genom att surfa runt på er webbplats, hittade jag så Krister Tånneryd, med titeln ”Chef Drift & Kundservice”. Därför adresserar jag detta brev till dig. Jag hoppas att jag lyckats hålla en saklig ton och att det framgår med önskvärd tydlighet att så här kan inte ett affärsdrivande företag misshandla sina kunder – åtminstone inte om och när ni utsätts för verklig konkurrens.
Att fel uppstår är ofrånkomligt och jag har inget att klaga på er servicenivå när det gäller att åtgärda vad det nu var som orsakade driftstörningen. Däremot anser jag att er obefintliga information och obehagliga attityd mot era kunder är fullständigt oacceptabel. Nu vill jag naturligtvis höra vilken syn ni i företagsledningen har på dessa frågor och vilka åtgärder ni planerar att vidta för att förbättra ert sätt att bemöta era slutkunder.
Andra intressanta bloggar om: bredband, tdc, com hem, kundservice
Kommentarer